福贡县政务服务管理局：做好“12345”便民服务热线工作，牵好民族团结的连心线

“12345”便民服务热线作为连接政府与市民的重要桥梁，其高效、专业的服务水平对提升政务服务效能至关重要，一直以来，县政务服务局紧紧围绕铸牢中华民族共同体意识这条主线，坚持以服务各族群众诉求为导向，将民族团结进步创建与“12345”便民服务热线服务工作有机相结合，通过采取“123”工作举措做好“12345”便民服务热线服务工作，服务效率、市民满意度大幅提高，政务服务效能也得到了进一步优化和提升。

一、聚焦“服务流程优化”一个目标，实现一站式服务。一是简化咨询和投诉流程，通过一次性告知、一站式服务等措施，简化办事流程，提高办事效率。依托福贡县政务服务大厅实现多个政府部门和服务窗口的集中整合，将部门相关政策咨询、求助类工单直接对接中心窗口工作人员。截至目前，通过一站式高效处理工单40余件。二是推行“首问负责制”，确保市民的问题得到及时、准确的答复，避免推诿扯皮现象。同时为避免因工作交接不当导致的推诿扯皮和交接不清等问题，热线办严格要求承办单位在更换工作人员时，必须做好交接工作，确保办理账号、密码、流程、时限等信息清晰明确，并及时向县政务服务局热线管理工作人员报备。

二、强化“服务时效、服务质量”两项保障，确保热线畅通，提高接访效率。一是福贡县热线办件员实行 7×24 小时全天保持畅通，确保上级工作人员随时都能联系到福贡热线中心；设立紧急事项优先处理机制，确保紧急求助得到及时响应。二是强化人员培训，提升服务质量。加强热线工作人员服务意识和能力，使其能够更好地为各族群众提供服务。每年定期对服务热线工作人员进行专业知识和服务技能培训，提高业务能力和服务水平；鼓励热线办件工作人员参加各类业务交流和学习活动，不断提升自身综合素。平时，注重与办件员的沟通联系，通过QQ、微信等工具第一时间将上级最新业务知识转达至相关单位办件员手中。2024年截至目前，福贡县“12345”便民服务热线累计受理695件，已办结701件，时限内在办6件，综合办结率达到99.14%，未出现超时办结情况，派件完成情况全州位列前茅。

三、注重“精准派件、数据监测、宣传推广”三个环节，打造高效便捷、科学规范、广泛知晓的市民服务平台。一是建立联动机制，强化精准派件。组建福贡县12345政务服务便民热线工作群、联动群。收到工单后，通过微信工作群、私信短信等方式迅速联系相关单位登录平台进行受理，并同步拨打电话进行通知，确保工单信息能够及时准确传达至责任单位，共同解决市民的咨询和投诉问题。同时，设立跨部门协作机制，对复杂问题进行联合处置，提高问题解决的效率和质量。二是注重数据监测，持续优化服务。根据市民反馈的数据，不断优化服务流程和服务内容，提升政务服务效能；定期发布服务报告，向市民展示服务成果和改进方向，增强市民对政务服务的信任感。福贡县“12345”便民服务中心按部门统计热线办件数据，作为福贡县政务服务平台办件情况月通报中的一项内容，同时发布在石月福贡App等政务新媒体上。三是加强宣传推广，提高市民知晓率。充分利用政务服务宣传、政务公开日宣传等活动，大力推广宣传“有事找政府，请拨12345”的理念，提高群众对12345政务服务便民热线的知晓率和使用率。同时，通过石月福贡App、微信公众号政务新媒体等多种渠道，向群众普及热线服务的流程、范围和注意事项，方便群众更好地使用热线服务。2024年以来福贡县“12345”便民服务热线派件准确率达98.63%以上，位列全州前茅。

下一步，福贡县“12345”便民服务热线服务工作将通过优化服务流程、强化服务时效、服务质量、注重精准派件、数据监测、宣传推广等措施，提升公共服务质量、实现精准服务，继续深化相关举措，不断创新服务模式和方法，为各族群众提供更加优质、高效、便捷的政务服务，确保每一件诉求都能被有效处理，进一步提升“12345”政务便民热线服务水平能力，让“12345”便民服务热线这座民族团结进步桥梁，越来越坚固，越来越畅通。