关于印发阳光政府四项制度政务信息查询相关工作文件的通知

福贡县人民政府办公室

关于印发阳光政府四项制度

政务信息查询相关工作文件的通知

各乡（镇）人民政府，县直各委、办、局：

经县人民政府同意，现将《福贡县96128政务信息查询专线建设实施方案》《福贡县政务信息网络查询系统建设实施方案》印发给你们，请认真组织实施。

                            二○○九年六月二十九日

福贡县96128政务信息查询专线建设实施方案

为保障人民群众的知情权、参与权和监督权，促进服务政府、阳光政府建设，按照《福贡县人民政府关于在全县行政机关推行重大决策听证重要事项公示重点工作通报政务信息查询四项制度的决定》（福政发〔2009〕58号）和《福贡县人民政府办公室关于印发重大决策听证重要事项公示重点工作通报政务信息查询四项制度实施办法的通知》（福政办发〔2009〕49号）文件精神，结合我县96128政务信息查询专线建设管理的工作实际，制定本实施方案。

一、指导思想和原则

96128政务信息查询专线建设管理的指导思想是：按照推进阳光政府建设四项制度的要求，以提供更人性、更便捷的服务，方便群众获取政务信息、政府部门了解社情民意为出发点，充分利用呼叫中心专线的资源优势，建设96128政务信息查询专线，为公众提供政务信息查询指引信息，提供政务信息查询转接服务，通过现代信息技术手段推进透明、服务、民主政府建设，实现群众、政府多渠道双向信息互动传递，方便群众办事，服务群众生产生活，实现政府信息服务的新突破。

96128政务信息查询专线建设管理的原则是：

——统筹规划。按统一技术平台、统一信息规范、统一服务标准统筹规划政务信息查询专线建设。

——首问责任。各部门联络员为首问责任人，在法定工作时间内负责接听96128专线转接的电话，热情、全面、准确地答复群众的问询。

——分工负责。县人民政府办公室负责全县96128政务信息查询专线建设管理工作，县监察局负责部门和乡（镇）人民政府服务电话接通率和答复满意率的监督检查。

二、建设目标和内容

建设目标：6月30日前开通全县统一的96128政务信息电话专线，各级各部门分别设96128政务信息电话查询联络员，实现全县各级各部门电话查询专线的连接。为群众方便、及时获取政务信息提供电话查询服务；关注民生，倾听民意，及时掌握群众关心关注的难点和重点问题；提高政府信息公开质量，提升政府的服务水平和服务效率。

建设内容：由县人民政府办公室牵头落实全县各级各部门96128政务信息工作机构、工作人员和服务电话，并将数据上报州人民政府办公室，尽快开通我县96128政务信息专线。

三、服务方式

部门96128信息联络员根据来电内容，结合本部门政务信息数据库的数据，进行答复公众的询问。对于一段时间内群众通过专线频繁查询的问题，各级行政机关、法律法规授权组织可提出申请，征得96128政务信息查询专线工作组同意后书面授权96128专线话务员直接解答；各部门对一时难以答复的查询进行记录，并按限时办结制要求反馈查询人，并及时补充到查询数据库中。

四、职责分工

（一）县人民政府办公室是福贡县96128政务信息查询的主管部门和承办单位，具体负责96128政务信息查询专线建设管理的组织、指导、推进、协调工作；会同监察、人事部门对政务信息查询工作进行监督检查、考核评议。

（二）各级各部门负责本单位的查询专线建设管理工作。明确工作机构负责人、工作人员、专线电话和监督电话，建立健全工作机制，做好96128政务信息查询专线的询问答复工作。

法律法规授权的组织或委托执法单位的政务信息查询工作由其行政主管部门指导、管理和监督。

（三）各单位96128联络员为首问责任人，要严格遵守《96128政务信息查询专线联络员服务规范》，在法定工作时间内认真接听96128专线转接的电话，热情、全面、准确地答复群众的问询。

各单位联络员、专线电话等信息若有更新，应在7个工作日内，以书面形式报县人民政府办公室，由县政府办公室上报州96128政务信息查询工作组。

（四）县监察机关对县行政机关开展政务信息电话查询工作情况实施监察，并及时调查处理群众针对政务信息电话查询提出的举报投诉。督促检查的重点是96128政务信息专线连接的畅通和各单位服务电话在法定工作时间的及时响应；对话务受理人员、办理人员及办理时限等过程的服务态度、服务质量等方面的监督。

五、保障措施

（一）组织机构和人员保障。县人民政府办公室负责落实查询专线负责人，切实组织协调好本地区96128政务信息查询专线建设管理工作以及后续建设、运行及管理的组织协调工作；各部门及时明确信息联络员、服务电话和监督电话，做好查询服务工作。

（二）管理制度保障。积极建设完善各级各部门政务信息电话查询工作和管理制度。抓紧制定政务信息电话查询管理办法，建立内部考核机制，探索建立政务信息授权利用制度。

（三）考核评议。将96128专线电话查询工作纳入各级行政机关目标责任管理，与政府信息公开考核评议一并安排。邀请社会监督员，对各行政机关开展政务信息查询工作情况进行监督，形成政府考核与社会评议相结合的考核评议机制。对回复效果好、服务质量高的部门进行表彰，对延期或未回复、服务态度恶劣的乡（镇）及部门单位进行通报批评，实施行政问责。

（四）投诉处理。公众对联络员的服务不满意的可拨打96128进行投诉，投诉电话转接到该单位或同级监察机关公开的投诉电话并进行全程录音，由该单位或同级监察机关按规定进行调查处理。

附件：1、《96128政务信息查询专线联络员服务规范》；

      2、《96128政务信息查询专线授权信息表》。

附件1：

福贡县96128政务信息查询专线

联络员服务规范

第一条  联络员是本单位履行对公众提供来电咨询政务信息业务职责的首问责任人，按首问责任制的要求做好工作，并按以下不同来电情况处理：

（一）来电咨询事项属于本单位主动公开信息范围，联络员能够当场答复的，应当场给予答复；

（二）来电咨询事项属于本单位主动公开信息范围，但联络员不能全面解答的，征得来电人同意后，可告知来电人获取信息的其他途径和方式；

（三）来电咨询事项属于依申请公开的，联络员应告知来电人依申请公开的方式、程序，并承诺办结时限；

（四）来电咨询事项属于依法不应公开的，联络员应做好解释工作；

（五）来电咨询事项不属于本部门的，联络员根据情况建议询问人向相关部门咨询或再次拨打96128进行咨询。

第二条  联络员承担公众以电话方式对本单位政府信息公开和贯彻“四项制度”的举报、投诉的受理，按程序处理完结后，应当100%进行电话回访。本单位已建立专门投诉机制的，按单位规定办理。

第三条  各单位贯彻“四项制度”的服务承诺，属于应当主动公开的事项。来电人咨询本单位服务承诺内容的，联络员应当履行电话告知义务。

第四条  联络员应当加强学习，不断提高自身素质，熟练掌握本单位政务信息公开的业务知识，能解读相关政策和法律法规，以及96128专线的有关工作流程和规章制度。

第五条  各政务信息查询负责机构要做好政务信息更新工作，如联络员电话变更需在5个工作日内、职能职责变更在20个工作日内报县96128政务信息查询工作领导小组办公室（县网管中心），及时更新数据库，如因上报不及时造成投诉、转接失误、转接无应答等问题均由未及时更新的单位负责。

第六条  联络员提供服务时，应当使用普通话，遵循规范，做到热情有礼、态度诚恳、耐心细致，坚持以下服务用语：

（一）接到来电时，问候语为：“您好！这里是×××单位，请问有什么可以帮您？”；

（二）摘机后听不见或听不清楚用户声音时：“您好！对不起，我听不清您的声音，请再讲一遍，谢谢！”；

（三）对来电提出的问题，需要通过查询方式才能解答时：“请稍候，我帮您查询。”；

（四）向来电人解答清楚一个问题后，不应马上挂机，而是询问：“请问您还需要其他帮助吗？”；

（五）对不属于本单位职能范围的，应回答：“抱歉，这个问题不属于我们单位的职能范围（建议您与XX单位联系），您可以再次拨打96128，让话务员帮您转接。”；

（六）群众对本单位提出投诉时，应回答：“谢谢您的来电投诉，我将对本次投诉进行记录，并尽快将处理结果反馈给您。”；

（七）对来电人的投诉处理后进行电话回访时：“您好，打扰您了，我是xx单位的工作人员，现在是对您的来电投诉进行回访，经过我们的调查，………感谢您对我们工作的关心和支持，我们会对工作中的不足及时进行改进，谢谢！”；

（八）服务结束后不应立即挂机，应致谢：“谢谢您的来电，希望能再次为您服务！请在我挂机后对我这次服务作出评价，谢谢！”。

第七条  联络员不得与来电人争吵，不得中途挂机，不得不听电话，不得侮辱对方。

第八条  不得使用以下禁忌用语：不知道、不清楚、不归我管、不要问我、你怎么这样不讲理、不要烦我、我要下班了、不要和我讲、我不管这事、刁民等，以及其他不尊重人、有辱人格的语言。

第九条  来电内容属恶意纠缠或联络员处理不了的问题，联络员应当及时向本单位信息公开工作机构负责人和政府信息公开领导小组办公室报告。

第十条  服务准则：

（一）微笑多一点；

（二）说话甜一点；

（三）爱心多一点；

（四）脑筋活一点；

（五）肚量大一点；

（六）理由小一点；

（七）行动快一点；

（八）做事勤一点；

（九）效率高一点；

（十）服务实一点。

附件2:

                      96128政务服务信息查询专线授权信息表

填表范围：各级行政机关、法律法规授权组织、委托执法单位

表格下载：政务信息查询网站http://xxcx.yn.gov.cn

上报方式：将部门盖章确认的纸质文件报省工业和信息化委96128工作组，同时发送电子稿到96128@yn.gov.cn

经 办 人：

联系电话：

福贡县政务信息网络查询系统建设实施方案

为构建良好的政务信息查询和服务机制，及时高效地满足人民群众对政务信息的多样化需求，根据《福贡县人民政府关于在全县行政机关推行重大决策听证重要事项公示重点工作通报政务信息查询四项制度的决定》（福政发〔2009〕58号）和《福贡县人民政府办公室关于印发重大决策听证重要事项公示重点工作通报政务信息查询四项制度实施办法的通知》（福政办发〔2009〕49号）文件精神，制定本实施方案。

一、总体要求

（一）指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，坚持以科技创新为动力，推进政务信息化建设，以保障群众的知情权、参与权和监督权，充分发挥政务信息对生产生活和经济社会活动的服务作用为出发点和落脚点，发挥信息化技术在促进政务公开和阳光政府建设方面的重要作用，强化政务信息服务，推进和谐社会建设。

遵循“整体规划、统一标准、分级负责、分步实施”的原则，从我县经济社会发展和群众需求实际出发，制定阶段性建设规划，通过“一库三系统”建设，明确各级各部门职责，逐步建立健全福贡县政务信息网络查询系统，为公众提供丰富、便捷的政务信息网络查询服务。

（二）建设思路

将政务信息网络查询系统建设与电子政务建设、政府信息公开和政务公开工作紧密结合，以深化政府信息公开工作、加强政务信息资源的整合利用为核心，依托统一的政府信息公开平台按照统一软件、统一数据库的要求，统一规划建设和部署政府信息公开全文检索系统、行政审批事项查询系统、政务信息查询常见问题解答系统；建立健全和完善网络查询信息同96128专线查询信息、行政审批事项信息的共享交换，方便群众及时准确获取政务信息。

（三）目标任务

政务信息网络查询是政务信息查询制度的重要组成部分。系统建设的近期任务是：公众通过登录政府网站就可以查询各级政府部门主动公开的政府信息和行政审批事项信息，还可以在网站上提出询问，由行政机关指定的工作人员按规定时限在网上进行回复。长远目标是实现政务信息资源的整合利用，满足人民群众对政务信息的多样化需求。

政务信息网络查询系统，统一规划建设并由县人民政府办公室负责推广使用。6月30日前实现乡（镇）和县级行政机关建立政务信息网络查询系统。

二、建设内容

福贡县政务信息网络查询系统基于福贡县政府信息公开平台建设，数据库和系统中涉及的各项功能模块均由全省统一开发，公众可通过政务信息网络查询系统对需要的政务信息进行查询。系统包括一个数据库和三个子系统：福贡县政务信息库、福贡县行政审批项目查询系统、福贡县政府信息公开全文检索系统、福贡县政务信息查询在线解答系统。

（一）福贡县政务信息库

政务信息库包括：政府信息公开数据库、常见问题数据库、行政审批数据库和各行政机关在履行职责过程中获取的政务信息资源库。各行政机关要结合自身行政职能修订完善基础信息目录，充实政府信息公开数据库、常见问题数据库、行政审批数据库等信息资源，并结合实际，建立完善政务信息资源库，向公众提供高效的检索查询服务。

（二）福贡县行政审批项目查询系统

行政审批项目查询系统提供全县各级部门行政审批项目办事流程、联系人、收费标准等的网络查询服务。全县各级部门应按照省、州、县取消和调整行政审批项目的相关要求，将所核准的行政审批项目数据录入系统，并及时更新。

（三）福贡县政府信息公开全文检索系统

政府信息公开全文检索系统用于对政务信息库中包含的政府信息以及阳光政府四项制度中的听证、公示、通报制度事项进行全文检索，为公众提供查询服务。

（四）福贡县政务信息查询在线解答系统

政务信息查询在线解答系统，是基于统一的政务信息网络查询系统，为公民、法人和其他组织提供政务信息咨询服务的常见问题解答系统。

各乡镇、各部门应按照《福贡县政务信息查询在线解答管理办法》和《福贡县行政审批数据公开管理办法》要求，做好本地、本部门的信息更新和维护工作。

三、运行管理

县人民政府办公室负责全县政务信息查询工作的推进、管理和组织协调工作，并会同县监察局、县人事局对全县政务信息网络查询工作进行监督检查、考核评议。县人民政府办公室同时负责系统的建设、指导、培训和技术保障工作。各级行政机关按有关要求做好政务信息上网并为公众提供具体的政务信息网络查询服务。主要职责如下：

（一）县人民政府政务信息查询主管部门

1．组织协调。县人民政府办公室具体负责本地政务信息查询的组织、协调和推进工作。各县电子政务网络管理中心负责提供技术保障工作。

2．制度建设。县人民政府办公室按照实施政务信息查询制度的总体要求和工作部署，制定本地的实施细则和相关制度，保障工作持续有效开展。

3．协调和处理查询问题的转交与分发。由县人民政府办公室具体负责处理本地政务信息查询的转交与分发，对公众不能辨别或者难以明确具体查询部门的网络查询内容进行区分，并转交或分发到相关行政机关进行处理。

4．培训工作。县电子政务网络管理中心负责对各部门及乡（镇）管理员的技术培训，并作为长期工作来抓，定期组织，切实保障应用。

（二）乡（镇）及县级部门政务信息查询制度实施主体

1．健全组织，落实人员。各部门要明确工作机构和专职人员做好政务信息上网工作和公众询问的答复工作。各部门要设立政务信息网络查询管理员，并落实专人负责。

2．制定本部门工作规范。各实施主体应按照有关文件的规定和要求，制定信息发布、审核及询问、登记、转办的制度和工作规范，并做好制度的落实，保障工作有序高效开展。

3．信息发布、更新和维护。各实施主体应根据《中华人民共和国政府信息公开条例》的规定，按照统一标准和规范整理，及时发布，并适时更新。

4．有序回复公众提问。各实施主体应按照限时办结制等相关要求，及时回复公众通过网络提交的查询，并将具有普遍性的公开信息及时添加到查询信息库。

5．加强管理，提高服务质量。各实施主体要结合实施责任政府四项制度的服务承诺，按照统一制定的技术标准和规范，整理、填报相关信息，保证上网公开信息的数量、质量，切实提高公众满意度。

四、保障措施

（一）加强统筹规划。福贡县政务信息网络查询系统由县人民政府办公室统一负责推广应用，并由相关科室具体实施并提供技术支持。各乡（镇）、各部门要加强统筹工作，统一利用该系统，开展网络信息查询服务工作。县网管中心做好本地的技术保障工作。

（二）建立和完善管理制度。各乡（镇）、各部门要积极建立完善政务信息查询工作机制，抓紧制定政务信息网络查询管理实施方案，推进本地区政务信息网络查询工作。

（三）加强安全保密工作。各乡（镇）、各部门要加强信息安全的监管，落实信息安全责任，提高信息安全防护能力，切实保障工作规范有序运转。要切实落实保密审查制度，严防失、泄密事件发生。

（四）加强督察检查。县监察局和政府督察室将充分发挥电子监察系统的作用，对政务信息查询、受理、转交、回复和投诉的受理及办理等工作情况进行实时跟踪检查，并结合现场抽查等方式对工作进行监督检查。

附件：3、《福贡县政务信息查询在线解答管理办法（试行）》；

     4、《福贡县行政审批数据公开管理办法（试行）》。

附件3：

福贡县政务信息查询在线解答管理办法

（试行）

第一条　为保障人民群众的知情权、参与权和监督权，促进服务政府、阳光政府建设，按照《福贡县人民政府关于在全县行政机关推行重大决策听证重要事项公示重点工作通报政务信息查询四项制度的决定》（福政发〔2009〕58号）、《福贡县人民政府办公室关于印发重大决策听证重要事项公示重点工作通报政务信息查询四项制度实施办法的通知》（福政办发〔2009〕49号），制定本办法。

第二条　本办法所称福贡县政务信息查询在线解答，是指基于全省统一平台建设的福贡县政务信息网络查询系统，为公民、法人和其他组织提供政务信息咨询服务的常见问题解答。

第三条　全县乡（镇）、县级各行政机关负责回复公众对本单位的查询。

县人民政府办公室负责对没有明确部门的公众查询和公众查询至错误部门问题的转发工作。

县人民政府办公室负责组织、实施政务信息查询工作。

县监察局、县人事局、县政府督察室负责对各行政机关使用政务信息查询在线解答系统回复公众查询情况进行监督和检查工作。

县电子政务网管中心负责提供统一的网络平台，提供技术支撑和培训指导，做好系统管理与运行维护工作。

第四条　回复程序

（一）属于本单位职权、职责范围的查询。适宜公开的问题，由本单位政务信息查询管理人员从后台管理系统进行回复，并选择该问题所属分类，审核后方可公开发布；不适宜公开的问题，由本单位政务信息查询管理人员从后台管理系统选择“不公开”，再进行回复办理、分类选择和审核答复。

（二）不属于本单位职权、职责范围的查询。在无法明确提问正确受理部门的情况下，对于不属于本单位职权、职责范围的提问，可转发至同级政府办公室，由本级政府办公室将问题转至正确受理部门进行受理回复，转发时必须填写“转发理由”，并经审核后方可转发。单位所填写的“转发理由”将作为监察依据。

（三）需要多个部门联合回复的查询。有需要多个部门联合回复的问题，按照首问责任制，由第一受理部门按照实际情况选择问题所属分类，对问题进行本单位职权、职责范围内的回复，再转交下一相关部门继续进行回复处理。无法明确下一正确受理部门的问题，转交至同级政府办进行分发处理。问题的回复和转发过程将在系统中记录并可查看。转发时必须填写“转发理由”，并经审核后方可转发。单位所填写的“转发理由”将作为监察依据。

（四）依申请公开的信息按依申请公开的规定办理。

第五条　问题回复由受理部门界定是否公开问题和回复内容，公开问题可在网络查询系统上直接查看，不予公开问题只能由提问者通过提问时获取的查询码进行查询。

第六条　办理时限：

一般性问题在5个工作日内办结回复，重要或复杂问题在10个工作日内回复；情况特殊的，经本单位负责人同意后可延长到20个工作日。投诉的办理时限为15个工作日，情况特殊的，经本单位负责人同意后可延长到30个工作日。

涉及多个部门的查询问题，其中每个部门办理时限按照上述标准办理。

经由本地政府办转发的查询问题，转发处理时限为5个工作日，具体受理部门办理时限按照上述标准办理。

不能按期回复的，责任单位应及时向监督管理部门说明情况，并公开回复说明。对逾期未办，又未说明情况的，由监察机关按规定处理。

信访问题按信访条例有关规定时限办理。

第七条　责任追究：

受理部门回复办理结束后，如果查询人对回复结果不满意，可根据提问时获取的“查询码”对问题回复进行投诉，投诉由监察机关按有关规定进行调查处理，根据实际情况，将调查情况、处理意见和办理结果对投诉人进行回复。

对责任单位无正当理由超时限办理的、能办不办的、部门之间推诿扯皮的，由监察部门和督察部门按照相关要求和程序进行问责。情节严重造成不良影响的，按有关规定追究承办单位及有关责任人的责任。

第八条　本管理办法由县人民政府办公室负责解释。

第九条　本办法自发布之日起执行。

附件4：

福贡县行政审批数据公开管理办法

（试行）

第一条　为保障人民群众的知情权、参与权和监督权，促进服务政府、阳光政府建设，根据《福贡县人民政府关于在全县行政机关推行重大决策听证重要事项公示重点工作通报政务信息查询四项制度的决定》（福政发〔2009〕58号）、《福贡县人民政府办公室关于印发重大决策听证重要事项公示重点工作通报政务信息查询四项制度实施办法的通知》（福政办发〔2009〕49号），制定本办法。

第二条　本办法所称行政审批数据，是指各级行政机关及法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织根据公民、法人或者其他组织的申请，经依法审查，准予其从事特定活动的事项数据。

第三条　各级行政机关负责按照相关法律法规进行行政审批数据公开工作。

县法制局依法负责对各级行政机关发布的行政审批数据进行严格审查核定，经审核通过后的行政审批数据，各级行政机关才能进行公开。

县法制局和监察局负责对各级行政机关的行政审批数据进行网上实时监控统计、实时监督检查，并对其中不合理的情况进行及时整改，确保各级行政机关按时、按质、按量进行行政审批数据公开工作。

县政府办公室负责组织协调，跟踪落实，推进行政审批数据公开工作的开展实施。

第四条　行政审批事项公开系统由省电子政务网络管理中心提供，县电子政务网管中心负责技术支撑和培训指导，以及系统管理与运行维护工作。

第五条　各级行政机关行政审批数据公开规范：

（一）行政审批项目办理所需前置条件要清楚、描述要准确。凡有前置审批等前置条件的，应明确标明前置审批部门和前置行政审批项目名称。

（二）针对行政审批项目收费标准必须清楚写明各项收费价格和相关收费依据。

（三）行政审批项目的联系方式必须详尽，力求方便公众查询和联系。

（四）行政审批项目的办理步骤应详细描述，对于不便于文字描述的应采用流程图方式进行描述。

（五）行政审批项目中需公众提交的各类表格，要提供电子表格下载，同时提供样表文件和填表说明文件的下载。

（六）行政审批项目要严格按照相关法律法规进行数据公开，做到每一项行政审批项目都有相关法律依据。

第六条  各级行政机关审批数据的更新维护：

（一）各级行政机关必须制定行政审批数据更新管理机制。

（二）行政机关的行政审批项目发生变动时，遵照法制部门的审批程序获得许可后，必须及时更新本机关的行政审批数据。

（三）行政审批项目的确定、调整、变更，相关机关需及时制定相应的内部运作程序和制度，并及时更新行政审批数据。

（四）对已发布的行政审批项目，不得随意进行更改，如果必须进行更改时，要将更改情况及时向法制部门进行详细登记备案，遵照法制部门的审批程序获得许可后，方可更新本机关的行政审批数据。

第七条　各级行政机关要明确本机关行政审批数据公开工作的责任人。各级行政机关因管理失职或者公开不当导致行政审批数据公开不及时、不准确的，相关责任人应承担相应责任。

第八条　本办法由县人民政府办公室负责解释。

第九条　本办法自发布之日起执.